SpaceXSI, Grok Bot으로 고객 지원을 확대한 운영 사례 공개

Cursor가 8월 14일 SpaceXSI의 일부가 되면서 두 개의 지원팀이 넓은 제품군을 담당하게 됐다. 동시에 Grok Bot의 공개 준비도 진행되고 있었고, 사용자와 지원 수요의 증가가 예상되자 회사는 Grok Bot 자체를 지원 업무에 활용하기로 했다. 그 결과 통합 팀의 티켓은 175% 늘었지만 채용은 필요하지 않았다. 회사는 그렇지 않았다면 200명을 추가로 채용했을 가능성이 있다고 밝혔다.

도입은 단계적으로 진행됐다. 먼저 티켓 관리 도구 Plain과 이슈 관리 도구 Linear에 연결해, 내부 메모만 남기고 쓰기 작업은 사람의 승인을 받아야 한다는 조건으로 티켓을 담당하게 했다. 이후 각 실행에 트레이스와 평가를 추가하고, 문제가 있으면 원인을 확인해 조정했다. 가장 단순한 티켓부터 확대했으며, 첫날에는 답변의 정확성과 어조를 사람이 직접 확인한 뒤 당일 중에 고객에게 직접 답변하기 시작했다.

운영 측면에서는 티켓이 들어온 시점에 사전 조사를 수행하고 자주 발생하는 문제를 분류해 토큰 소비를 줄이고 있다. 알려진 문제는 Linear와, 백엔드 공통 오류는 Datadog와 연계해 기존 이슈에 덧붙이거나 새 이슈를 만든다. 문제를 영상으로 재현해 엔지니어에게 전달하기도 한다. 100만 건이 넘는 고객 응대로 학습시켰고, 환불에는 명확한 절차를 부여한 결과 환불 요청의 99%가 사람의 개입 없이 해결되고 있다.

대기열 관리와 개선에도 활용된다. 유입량을 모니터링해 우선순위와 담당을 조정하고, 응답 시간 SLA 초과가 임박하면 알린다. 건수가 임계값에 도달하면 자동으로 인시던트를 선언하며, X의 여론도 모니터링한다. 사람과 봇의 응대를 모두 검토해 매주 경영진에 부족한 점을 보고하고, 헬프센터 업데이트안도 제시한다. Slack용 일일 리포트를 만들어 하루 2만 건이 넘는 피드백을 주제별로 정리해 개발팀에 전달하고 있다.